關鍵詞：618大促  異常退貨  問題防控

文章導讀：

網購方式以其方便快捷的特點已經深入人心。但是網購給消費者帶來源源不斷的新奇事物和方便的同時也會出現困擾買賣雙方的問題哦！在促銷期間，很多消費者頭腦一熱就會買一大推東西，事后冷靜下來覺得不合適就開始思索退貨退款了，雖然如此，但也算情理之中。但是，最怕的還是有心人趁著活動熱點，專門搞事情來了，現在618促銷的大潮剛剛退去，商家店鋪也難免會遇到有心人異常退貨的情形。所以這一期質量君就和商家朋友們講講，萬一遇到異常退貨應該要怎么處理。

正文：

說起異常退貨，最令客服奔潰的不外乎就是以下幾種情形：1、退貨貨品不符，例如：買家購買的是裙子，退回來卻是一堆破紙巾；2、退貨少件，例如；申請退貨3件，但是收到的包裹里面只有一件；3、退貨單號重復，如：退貨時，買家提供已經使用過的退貨單號；4、退貨無物流流轉信息：單號提供了，但是一直沒有物流信息。那么對于這些常見的異常退貨場景，商家應該怎么辦呢？

質量君針對這些常見的場景，從商家論壇給商家們收集到相應的應對措施，希望可以幫到商家：事不宜遲，商家們一睹為快：

1、關于退貨貨品不符

（1）最直接最快的方法就是簽收時進行驗貨，出現貨品不符時，要及時拍照（貨品及快遞面單），然后進行拒收，后續上傳退款頁面并聯系告知客戶；

（2）已簽收后，需要及時電話和旺旺與買家聯系溝通，確認是否商品寄出錯誤，若買家予以否認，商家則需要聯系物流開具物流公章證明自己簽收到的產品與實際購買商品不一致；

（3）若物流無法提供物流公章證明，還是需要繼續與買家進行溝通，無法協商一致，請先別著急拒絕，避免買家申請介入；另外，商家可以截圖對應聊天記錄，然后讓物流開具驗視章證明，先去規蜜投訴，如果買家賬號有存在異常的情況，一般是會成立的，成立后在退款頁面說明好，然后拒絕跟進處理就好。

2、關于退貨少件

（1）從反饋或申請退貨開始核對，如買家反饋多件商品需要退貨或申請多件商品退貨，則應旺旺與買家進行核對，若客戶無回復，最好電話詢問確認下（尤其商品貨值較高的）。若買家無回復，后續直接填寫了物流單號，這時候還可以聯系物流查詢該筆退貨的重量，這樣方便自己可以了解是否有少件的情況。后續商品到了，通知倉庫驗貨簽收，若少件，則拍照拒簽即可！

（2）若無跟蹤，商品倉庫已經簽收后才發現少件。那這時候按照規則確實風險已經轉移商家，所以商家第一也是找買家進行溝通協商，如果買家不承認或不回復，那這時候也是需要物流公章證明來幫助了，但是無法提供物流公章證明的，還是建議把快遞內網重量及現有的憑證上傳規蜜進行投訴。后續若介入的情況，則還是跟進處理。

3、關于退貨單號重復

（1）買家使用他人的退貨單號或使用自己已經用過的單號，那這個很明顯物流也是簽收，風險也是轉移商家，所以這個算比較難，尤其商家自己店鋪只有這么一個客戶使用這個單號的情況。那商家需要做的，就是和物流進行配合處理，讓物流核實此單的簽收人，然后此單面單發往的退貨地址，再者就是去核實的包裹重量。

（2）核實了，說到底也是有物流公章證明是最保險的，但是沒有辦法得到，也是需要收集現有的憑證投訴到規蜜。當然要注意的是，客戶使用他人的退貨單號或已經用過的單號，總會有一些不同，如時間或退貨地址差別（如果退貨地址相近但是不一樣，這種是無需物流公章證明，直接退款頁面說明清楚）

4、關于退貨無物流流轉信息

（1）這類其實是隨便填寫了假單號，一般不會存在什么問題。注意巡店的時候，如發現退貨單號超出48小時無物流流轉，則應當及時聯系買家，若無法聯系上，則可以在72小時后進行拒絕退貨處理，這樣可以大大的縮短退貨所影響的退款時長。（一般客戶填寫了物流當天或隔天就有物流，因為挺多客戶都是有物流了才填寫單號）

（3）如果拒絕后，客戶又反復修改，這時候還是拒絕，但是自己別著急申請介入，因為這類是可以投訴到規蜜的，客戶反復申請退款，但是單號又無物流，有點故意乃至異常，嚴重則是敲詐情況，直接投訴規蜜，有成立，則可以發起介入完結，若沒有成立，也記得及時申請介入處理完結。

總結

遇到異常退貨的商家記住啦，只需要執行以下幾個步驟；首先跟買家聯系，先了解清楚問題的真是原因，這點很重要哦；然后自行判斷是否存在消費者有惡意的行為；最后一旦判斷有惡意行為的存在，收集證據上傳規蜜，進行投訴。

質量君《大搜查》 出品

質量君《大搜查》是廣州大麥推出的一檔店鋪案例分析欄目，針對各大電商平臺，收集店鋪各種案例和熱門活動注意事項進行一個客觀分析，幫助商家規避違規的風險。