關(guān)鍵詞：客服技巧、售前技巧、違規(guī)處理

導(dǎo)讀：作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶(hù)，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面，客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。那你對(duì)客服工作技巧都懂了嗎？

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。那么接下來(lái)我們就看看以下分享的售中接待的技巧吧！

一、售中話(huà)術(shù)規(guī)范

１、禮貌熱情的態(tài)度

如：顧客打招呼說(shuō)你好，應(yīng)回復(fù)：“您好，有什么可以幫助您的”。當(dāng)顧在表示歉意時(shí)，應(yīng)回復(fù)：”不客氣，沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的”，禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你需要問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在問(wèn)題前加：”請(qǐng)問(wèn)”。讓顧客感受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓顧客愿意留下來(lái)。能讓顧客留下來(lái)的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)她。

2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，找到買(mǎi)點(diǎn)

如：可以介紹店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)和滿(mǎn)減的活動(dòng)來(lái)吸引顧客，讓顧客感受到是站在顧客的角度著想的介紹一些暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，讓顧客覺(jué)得信任。可以舉例，很多買(mǎi)家經(jīng)常在我們店里購(gòu)物，這些款式都是很暢銷(xiāo)，質(zhì)量也過(guò)關(guān)的產(chǎn)品。

通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3、對(duì)客人提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)

如：當(dāng)顧客發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接一連三的問(wèn)某款商品有沒(méi)有貨。這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的回答到顧客的問(wèn)題上去，而且還浪費(fèi)了時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)榛貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感而流失掉。應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都是表示有貨，看中直接拍下即可，這樣的回答就完全不同，同樣回答到了顧客有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類(lèi)似多余的問(wèn)題。

4、對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮準(zhǔn)確合理的解釋

如：質(zhì)量問(wèn)題，顧客擔(dān)心商品損壞或者收到貨后出現(xiàn)的其他問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)告訴顧客店鋪是加入消費(fèi)保障有七天無(wú)理由退換的保障。在顧客提出的商品問(wèn)題作答時(shí)不可用”應(yīng)該是吧”，”我也不清楚”，之類(lèi)的話(huà)術(shù)。回答不確認(rèn)，自己賣(mài)的商品都不清楚，顧客無(wú)法信任，無(wú)法促成購(gòu)買(mǎi)交易。

5、鼓動(dòng)顧客立即拍買(mǎi)，促成交易

如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品很暢銷(xiāo)，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。此時(shí)顧客通常會(huì)想，這款寶貝買(mǎi)回去能好看嗎？當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)也是購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，需要客服進(jìn)行鼓動(dòng)，提建議時(shí)注意使用非常自信的肯定語(yǔ)氣。

分享了5個(gè)技巧，這些你都有做到了嗎，能看懂嗎，都懂了嗎。只要這些技巧在接待過(guò)程中都能夠運(yùn)用起來(lái)，那么你一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。話(huà)不多說(shuō)，接下來(lái)我分享一個(gè)最近關(guān)于發(fā)票引起投訴的案列吧，相信不少賣(mài)家也碰到過(guò)違規(guī)敲詐的事情，那碰到了就只有乖乖給錢(qián)嗎？不，還有更好的解決方案，那來(lái)看看吧！

二、發(fā)票投訴事件以及應(yīng)對(duì)的技巧方案

       1、發(fā)票投訴案例

 案例背景：店鋪是天貓店鋪，客戶(hù)咨詢(xún)是否可以開(kāi)發(fā)票以及一些普通問(wèn)題，客服混淆回復(fù)不可以，客戶(hù)看到回復(fù)后馬上下單付款便申請(qǐng)退款，店方退款完畢后，客戶(hù)投訴商家拒絕開(kāi)發(fā)票，以及要求線(xiàn)下賠償1600元才可以協(xié)商撤銷(xiāo)投訴！

     看到這里相信不少賣(mài)家都覺(jué)得無(wú)力回天，心顫抖也肉疼，那該怎么辦呢？

處理步驟：

    （1）優(yōu)先查看此顧客ID信息，發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客旺旺是5月所注冊(cè)，6月13日第一次購(gòu)物，信譽(yù)為0，由此可先判斷50%是詐騙分子的常規(guī)詐騙手段，注冊(cè)新賬戶(hù)躲避平臺(tái)篩選。

    （2）當(dāng)即電話(huà)聯(lián)系顧客，顧客明確提出賠償1600元才協(xié)商撤銷(xiāo)，由此可判斷90%是詐騙分子。

    （3）尋求天貓小二的幫助，采用買(mǎi)家旺旺留言截圖+天貓小二溝通截圖+保證書(shū)蓋章截圖上傳憑證即可，等待天貓的公平公開(kāi)公正處理。

    （4）多次旺旺留言顧客都不回復(fù)，然后上傳憑證沒(méi)多久顧客馬上用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系我們客服電話(huà)協(xié)商處理，證明詐騙分子已經(jīng)知道自己吃虧了，由此可判斷100%是詐騙分子，此時(shí)不用上當(dāng)即可，耐心等待天貓?zhí)幚怼?/span>

     （5）此案列在多方確認(rèn)并及時(shí)維權(quán)，保證了商家權(quán)益也警醒商家客服在回答顧客疑惑時(shí)避免出現(xiàn)短否定回復(fù)，如明確需要否定，在否定前加上否定事項(xiàng)，如“某某某商品為定制類(lèi)目非質(zhì)量不支持無(wú)理由退換”等，針對(duì)違規(guī)敏感詞匯更要提高警惕在作答。

      客服，作為電商行業(yè)基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)率等諸多方面的提升工作。對(duì)于能夠熟練運(yùn)用以上技巧的客服來(lái)說(shuō)，已經(jīng)能夠熟練處理與買(mǎi)家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促成交易；可是，對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買(mǎi)家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。

      語(yǔ)言是買(mǎi)家和客服人員溝通的橋梁，向客服咨詢(xún)某款產(chǎn)品就意味著買(mǎi)家有購(gòu)買(mǎi)的欲望，良好的溝通可以讓買(mǎi)家把購(gòu)買(mǎi)的欲望變成現(xiàn)實(shí)，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要較好的語(yǔ)言溝通能力。所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有客服都要清楚，買(mǎi)家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢(xún)不同的客服，不同的客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內(nèi)容上要做統(tǒng)一規(guī)范。

      分享了這幾個(gè)技巧有從中學(xué)到了多少呢，在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。希望對(duì)于看完下來(lái)的你有所幫助。咱們下期見(jiàn)吧~